1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Mọi khiếu nại của Khách hàng liên quan đến chất lượng phần mềm, dịch vụ hỗ trợ, chi phí, hoặc thái độ phục vụ của nhân viên đều được tiếp nhận và ghi nhận công khai.
- Tất cả thông tin khiếu nại sẽ được giữ bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích xác minh, xử lý tranh chấp giữa Khách hàng và crm.vicogroup.vn.
- Hai bên tôn trọng nguyên tắc ưu tiên thương lượng, hòa giải trước khi đưa ra các cơ quan tài phán/pháp luật.
2. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khi phát sinh sự cố hoặc chưa hài lòng về dịch vụ, Khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp qua các kênh sau:
- Trụ sở chính: Só 1/176 Trương Định, phường Tương Mai, Hà Nội
- Hotline hỗ trợ: 0918 585 505 (Giờ làm việc:08:00 - 17:30 từ Thứ Hai đến Thứ Sáu)
- Email tiếp nhận khiếu nại: crm@vicogroup.vn
- Gửi yêu cầu trực tiếp trên hệ thống: Thông qua tính năng gửi Ticket / Yêu cầu hỗ trợ trong giao diện quản trị dịch vụ tại crm.vicogroup.vn.
3. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Quy trình giải quyết khiếu nại tại crm.vicogroup.vn gồm 4 bước cụ thể:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
Khách hàng phản ánh sự cố qua email, tổng đài hoặc văn bản. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận, ghi nhận nội dung khiếu nại và phản hồi xác nhận đã nhận thông tin trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2: Xác minh và Kiểm tra sự việc
Bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật / Nhân sự / Kế toán) sẽ tiến hành rà soát dữ liệu hệ thống, đối soát hợp đồng/lịch sử giao dịch, hoặc làm việc với các cá nhân liên quan để làm rõ nguyên nhân trong vòng 01 – 03 ngày làm việc.
Bước 3: Đưa ra phương án xử lý
Trong vòng tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, crm.vicogroup.vn sẽ phản hồi chính thức cho Khách hàng qua Email hoặc văn bản về nguyên nhân sự việc và đề xuất phương án khắc phục, bao gồm:
- Sửa lỗi kỹ thuật, khôi phục dữ liệu hoặc nâng cấp tính năng bị gián đoạn.
- Đền bù thời gian sử dụng phần mềm hoặc thực hiện hoàn tiền (theo Chính sách hoàn tiền).
- Đổi mới nhân sự hỗ trợ (nếu do thái độ phục vụ).
Bước 4: Nghiệm thu và Đóng khiếu nại
Khách hàng xác nhận đồng ý với phương án xử lý. Hai bên tiến hành khắc phục sự cố và nghiệm thu kết quả. Trường hợp hoàn tiền/bồi thường, thời gian thanh toán hoàn tất trong vòng 07 ngày làm việc.
4. BẢO MẬT VÀ TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ
- Trong quá trình xử lý khiếu nại, nếu lỗi thuộc về crm.vicogroup.vn, chúng tôi cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm và khắc phục hậu quả theo đúng điều khoản hợp đồng đã ký kết.
- Mọi hành vi vi phạm (như cố ý đưa thông tin sai sự thật, xúc phạm uy tín doanh nghiệp) sẽ bị từ chối tiếp nhận xử lý và có thể chuyển cơ quan chức năng xử lý theo quy định pháp luật.
5. THẨM QUYỀN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Trong trường hợp hai bên đã tiến hành thương lượng, hòa giải nhưng không thể đạt được thỏa thuận chung về nội dung khiếu nại trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa sự việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.
